电力设备售后服务规范

一、总则

为规范电力设备售后服务行为，保障电网设备安全稳定运行，明确供需双方服务权责，提升设备故障处置效率与运维保障能力，结合电力行业标准及设备运行实际，制定本规范。

二、服务基本要求

1. 供货单位须建立专属电力设备售后服务体系，配备专业技术团队，具备设备安装指导、调试检修、故障排查、维修更换、技术咨询等全流程服务能力。

2. 所有售后工作严格遵循国家电力行业标准、设备技术协议、合同约定及安全规程，坚持安全第一、高效处置、闭环管理原则，杜绝违规作业引发电网安全隐患。

3. 服务人员须持证上岗，熟悉设备结构、性能参数、操作规范及电力安全作业要求，着装规范、文明服务，严格遵守现场安全管理规定。

三、故障响应与处置

1. 建立 7×24 小时售后应急响应机制，接到故障报修、技术咨询需求后，一般区域 30 分钟内响应，偏远区域 1 小时内响应，明确处置方案与到场时间。

2. 现场检修完成后，同步出具故障分析报告、检修记录，说明故障原因、处理措施、预防方案，形成服务闭环。

四、超质保期服务

1. 提供有偿定期维保、设备升级改造、性能检测、老化评估等增值服务，合理收费、明码标价，保障设备长期稳定运行。

五、技术支持与档案管理

1. 长期提供免费电话、线上远程技术指导，解答设备操作、日常维护、故障判断等问题，协助运维人员自主处理简单故障。

2. 完整留存设备出厂资料、检修记录、故障台账、服务工单等档案，实现设备质量与售后问题全程可追溯，为后续运维、检修、改造提供数据支撑。

六、责任与考核

1. 因售后服务响应不及时、处置不当、维修质量不达标，造成设备损坏扩大、电网停电、工程延误及经济损失的，由服务责任方承担全部赔偿责任。

2. 严格落实服务考核机制，持续优化服务流程，提升服务质量，保障电力设备持续、安全、可靠运行。

1. 配送方案及售后服务

服务响应

（1）货物配送周期：每月3 次常规配送、3 次紧急配送，紧急配送市区3 小时，偏远地区7小时到货。

（2）货物配送地点：配送至需求单位中心库、市周转库、县终端库，物资到货后由需求单位物资管理部门统一组织开展物资的收货、入库、出库工作。要求配送至专业仓或现场的物资，配送到专业仓或直发现场，具体按照需求单位要求执行。

（3）短缺货物配备：公司仓库有常用货物储备，有短缺货物警戒提醒程序，还有紧急备货专管人员。

2. 售后服务承诺函

我公司在此郑重承诺，对我公司的产品进行跟踪服务。有问题，24小时内到达现场处理解决，对用户提出的要求及时解决。如果我公司售后服务达不到要求，我公司愿意承担一切后果责任。

售后服务联系电话：XXXXXX

特此承诺!

3. 售后承诺服务

序号	内容	应答人响应
1	售后商品质保期 在“三包”外有额外或延长服务	按“三包”执行 在“三包”外有额外或延长服务
2	售后服务周期 三个工作日内上门服务 五个工作日内上门服务 五个工作日以上上门服务	三个工作日内上门服务
3	售后商品维护	定期无偿维护，方案及人员配备切实可行

4. 产品质量售后服务保障及承诺

为了建立产品质量及服务监督机制，确保为顾客提供优良的产品及优质的服务，本公司向顾客做出以下承诺：

服务宗旨全心全意为客户服务。

产品制造标准及质量保证：

本公司产品严格按照国家GB标准生产，并按照ISO9000：9000质量体系要求为顾客提供服务。

本公司质量保证体系要求：

本公司质量方针：我们将持久为顾客提供放心和产品和满意的服务。

本公司质量目标：⑴不出现重大质量投诉，一般投诉处理率100%。⑵重要工序一次交验合格率达到100%，成品一次合格率达到99%。

服务承诺

售前服务

⑴如用户需要，帮助不熟悉产品的用户选择最合适的产品，正确的规格、型号。

⑵热情接待用户的来访，迅速处理用户的来电、来函、传真及其它咨询。

售中服务

⑴严格按合同技术要求及国家有关标准组织生产，保质保量，准时在约定地点交货。

(2)如果用户要求，我公司免费为用户培训有关电杆使用等知识，到现场指导用户正确施工。

(3)如果因用户选型错误，订购数量不足或特殊情况要求提前供货，我公司将急用户所急，特殊情况特殊处理，优先安排生产，尽最大努力满足用户要求。

售后服务

⑴公司实行24小时内售后服务到位制度，即接到用户通知后，我公司营销服务人员在24小时内直到现场，提供服务。

(2)产品在交验前的损坏、质量问题、短缺，概由我公司负责。

(3)在质量保证期内（交货之日起12个月内）存在或发生的质量问题，经双方确认，确是我公司责任，我公司负责免费进行妥善处理或调换、退货，并且承诺在一般情况下6天内服务到位，紧急情况3天内服务地位，合理费用概由我公司承担。公司负责三包；即“包修”、“包退”、“包满意”。

(4)经双方确认是用户责任而造成的质量问题，我公司也将积极协助解决，努力满足用户的要求。

(5)因用户设计变更，产品规格、型号、数量有所变动，我公司将积极响应，急用户所急，努力满足用户要求；如果用户所订购的产品超过实际需要或因设计变更原订购产品不能继续使用，我公司将积极配合用户做好善后处理工作，减轻用户负担。

(6)用户在安装使用过程中，如需要提供技术指导，我公司将及时派出专业技术人员免费提供服务，满足用户要求。

(7)公司建立用户档案，并定期走访用户，向用户进行书面电话联系，征询用户意见和建议，对用户的建议和质量问题进行统计和分析，不断完善公司的管理，进一步提高产品质量和营销服务质量，追求尽善尽美，满足用户的需求。

5. 设备质量承诺函

1、我公司产品的质保期为12个月，12个月内出现任何质量问题，我公司包修、包退、包换，且我公司保证所投产品寿命为20年。

2、严格按照合同要求，提供符合设计标准、质量合格的产品。

3、严格检查和控制原材料、原器件、配套件的进厂质量。保证所供设备加工工艺完善、检测手段完备。产品决不带缺陷出厂。

4、对涉及分包商的供货、质量、设备性能、技术接口、服务等方面问题负全部责任。按合同规定的关键部件分包商必须符合有关资质的要求，并经需方认可。

5、按合同规定向监造单位提供有关部门标准和图纸，并为监造提供方便。对监造设备的停工待检部位提前7天通知需方及监造代表。

6、对设备制造过程中出现的质量缺陷及时向需方 and 监造代表通报，不隐瞒。若设备缺陷超过合同规定的标准，供方无条件更换。在安装和试运过程中，设备出现质量问题，先处理问题，再分清责任，一切以满足工程进度需要为准则。

7、为所供的设备在制造、运输、装卸过程中投保，一旦发生意外，我方将按需方要求对所供设备尽快进行免费更换、修理，直到需方满意为止。

8、在开箱过程中如发现缺件及其他原因引起的零部件丢失，我方负责尽快免费补齐所缺零部件。在设备的安装、调试过程中以及今后在设备运行中发现的质量问题，如属我方原因，我方将承担责任，赔偿需方所受到的直接经济损失。

9、若中标，本承诺函将成为合同不可分割的部分，与合同具有同等法律效力。

6. 售后保修服务

1.货物保修期为三年。在保修期内接到货物发生故障的通报，在 2个小时内做出响应，在12个小时内赶到，保证货物正常使用。

2.包退包换要求：质保期内，无法修复的货物，需替换同样设备供客户使用，直至故障货物修复。

3.质保期内上门服务要求：保修期内，所有货物维护保养服务均为上门服务，由此产生的费用均不再收取。免费提供系统升级方面的技术支持服务。

4.要求定期派遣责任工程师巡访客户，做一些日常维护工作，并与直接使用人交流货物使用相关事宜。

5.双方协商保修期过后的维修方式，中标方尽最大力度支持用户自身的维护，以减轻用户负担。

6.人员培训要求：对操作人员进行维护和保养培训。

7. 售后服务

1、在质保期内，因卖方所供设备制造质量问题出现设备故障时，卖方在接买方通知后，12小时内赶到现场，免费予以排除故障、修复或更换零部件。

2、在质保期内，因买方使用不当原因出现设备故障时，卖方在接买方通知后，应在上述条款中的时限内赶到买方现场，帮助排除故障、修复或更换零部件，需更换零部件时，酌情收取成本费。

3、在质保期内如发生买卖双方对故障责任有分歧时，卖方应在规定时间内赶到现场先修复、再协商解决。

4、在质保期满后，出现设备故障时，卖方仍需做好售后服务，并在上述时限内赶到现场，及时处理解决。

5、产品终身免维护，维护方案见下页,产品寿命年限终身维护。

8. 交货期保证计划

具体实施：

做到有计划进度，有实施步骤，有落实措施，有过程检查。

有计划进度，指项目根据客户及合同提出具体要求，制定实施的具体日程安排。

有实施步骤，指项目根据具体日程安排制定每项工作的实施步骤，把整个工作流程化。

有落实措施，指项目根据每个工作步骤确定具体的工作内容，制定具体施工任务和具体工作措施，细化工作内容。

有过程检查，指项目每日工作、每项工作完成后，要对完成的工作进行检查，及时发现存在问题，保证整个项目实施过程顺利进行。

有效：根据本项目实际情况制定切实有效的施工方案，安排好以下各项环节工作：

安排好设备制造环节工作，严格把好设备制造质量关。

安排好总装调试环节工作，按设备制造内控标准，在制造厂内把全套设备总装调试工作做好，保证设备合格出厂。

安排好运输环节工作，保障设备安全付运，及时交付安装。

安排好现场吊装、安装环节工作，组织好安装人员，安排安装设备按时到位，做好安全检查，抓好现场管理，衔接好各个工种配合，使整个安装工作安全、有序、高效。

安排好设备调试、交付客户环节工作。安装设备完成后，按调试技术要求完成设备调试工作，并按客户或合同要求，会同甲方按设备验收标准对调试后的设备进行验收。

安排好试运行环节工作。设备验收后，设备投入试运行。同时，对客户或甲方操作人员或技术人员进行操作规程和有关技术培训。

安排好总体验收环节工作。做好各种文件和资料移交工作。在设备和文件资料移交后，还要进行定期和不定期设备巡检和维护。

按承诺做好产品售后服务环节工作。

组织：

公司对每一项目均设立专职机构，设立项目专门人员，对项目进行全过程管理。根据不同项目实际情况，订立有针对性管理制度和措施，安排人员分工负责各项工作。公司安排专职人员按施工进度计划对各项工作进行检查，及时纠正项目进行过程中出现的问题。

保障：对项目实施过程中可能出现影响进度计划实现的各方面因素作出充分预计，并制订相应解决方案及保证措施。在项目实施过程实行相应动态管理，使各项工作按预定目标完成任务。

我公司保证根据合同要求的时间及地点准时交货！

9. 质量保证承诺书

产品质量承诺书

为确保产品质量达到国家标准要求制定相应《质量手册》、《质量程序文件》，同时结合我公司多年实践工作，制定严格《质量管理规章制度》，按标准化管理要求，制定《标准化管理人员职责》、《标准化工作人员》、《检验员职责》等。同时对原材料入库使用及半成品、成品加工测试，做好每个部件、每道工序质量监督工作。对原材料根据国家标准，在原材料进厂时进行质量检验，质检人员签署意见合格后方可使用，并要求供货单位提供检验合格证、质保单，杜绝不合格原材料进厂，保证成品质量，坚持自检、互检、专检、抽检相结合逐项进行检验，并记录在册，做到不合格产品不入库、不出厂。对检验设备定期检查、抽检，保证准确度以保证产品合格。成立质量监督与质量攻关小组。做好对原材料、成品检查，对生产过程中出现问题进行解决。

为确保产品优质可靠性，对批量产品送国家检查机构进行型式实验，出厂产品按国家标准进行检验检测。我们通过先进生产设备，精湛生产工艺，严格质量检验标准，为用户提供高质量产品及周到服务。我公司承诺：产品质量保证期限12个月，所有产品如出现质量问题，我公司承诺一切责任。